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美的應(yīng)用亞馬遜云科技生成式AI服務(wù)提升客戶體驗(yàn) 拓展全球業(yè)務(wù)

2024-12-12 15:50    來源: 商業(yè)新聞    影響力評(píng)估指數(shù):15.4   消息收藏夾   收藏 已收藏

北京2024年12月12日 /美通社/ -- 亞馬遜云科技在2024 re:Invent全球大會(huì)上宣布,全球領(lǐng)先的科技公司美的應(yīng)用Amazon Connect,已為其海外14個(gè)國家和地區(qū)迅速成功地部署了云端全渠道客戶聯(lián)絡(luò)中心。此外,美的還使用Amazon Connect新增的生成式AI功能包括Amazon Lex,Amazon QAmazon Connect Contact Lens等構(gòu)建智能化、個(gè)性化的云聯(lián)絡(luò)中心, 從而使其全球用戶體驗(yàn)大幅提升。

美的是一家全球化科技集團(tuán),擁有廣泛業(yè)務(wù)布局,在全球擁有約400家子公司、33個(gè)研發(fā)中心和43個(gè)主要生產(chǎn)基地,業(yè)務(wù)覆蓋200多個(gè)國家和地區(qū)。美的在國際客戶服務(wù)運(yùn)營中面臨了多重挑戰(zhàn),包括全球各業(yè)務(wù)單元系統(tǒng)不統(tǒng)一、經(jīng)營數(shù)據(jù)難以整合、缺乏正規(guī)運(yùn)營的呼叫中心,以及傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)部署周期長、費(fèi)用高昂、維護(hù)復(fù)雜等問題。

基于亞馬遜云科技人工智能驅(qū)動(dòng)的云聯(lián)絡(luò)中心解決方案Amazon Connect ,美的實(shí)現(xiàn)了聯(lián)絡(luò)中心的全球快速部署。新聯(lián)絡(luò)中心實(shí)施周期從數(shù)月降為數(shù)周,同時(shí),其運(yùn)營成本也下降了30%。Amazon Connect 還結(jié)合了亞馬遜云科技商業(yè)智能產(chǎn)品 Amazon QuickSight,為美的實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心數(shù)據(jù)報(bào)表和大屏定制化,幫助美的總部集中監(jiān)控和管理全球服務(wù)質(zhì)量。通過對數(shù)百名海外客服人員的工作效率進(jìn)行分析,并針對性地提出調(diào)整建議,基于人工智能技術(shù)所得出的洞察結(jié)果,有效提升了整體的客戶體驗(yàn)。目前,美的全球聯(lián)絡(luò)中心取得了令人矚目的成績,60秒內(nèi)用戶電話接通率實(shí)現(xiàn)了95%以上。

隨著生成式AI技術(shù)的蓬勃發(fā)展,美的敏銳地洞察到生成式AI在客戶服務(wù)領(lǐng)域中帶來的巨大變革和機(jī)遇。美的積極擁抱Amazon Connect新增的生成式AI功能包括Amazon Lex, Amazon Q, Amazon Connect Contact Lens,在自助服務(wù)、坐席輔助、質(zhì)檢總結(jié)等全流程提升聯(lián)絡(luò)中心表現(xiàn)?;谝陨仙墒紸I功能,美的致力于提供更加個(gè)性化的客戶體驗(yàn)。

Amazon Lex賦能呼叫中心管理員通過自然語言提示,快速創(chuàng)建個(gè)性化的自助式聊天機(jī)器人和交互式語音應(yīng)答(Interactive Voice Response, IVR)系統(tǒng),從而降低構(gòu)建自助服務(wù)系統(tǒng)的復(fù)雜性,提升自助服務(wù)環(huán)節(jié)的用戶體驗(yàn)。Amazon Q可分析實(shí)時(shí)對話,并基于知識(shí)庫推送解決方案建議,有效簡化坐席輔助的工作,提升坐席首次解決率與客戶滿意度。Amazon Connect Contact Lens支持話后總結(jié)和績效評(píng)估,助力美的聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理更快速、更準(zhǔn)確地評(píng)估坐席表現(xiàn),從而進(jìn)一步提升服務(wù)效率與質(zhì)量。

美的集團(tuán)全球供應(yīng)鏈與服務(wù)負(fù)責(zé)人吳志福表示:"作為美的數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的一部分,我們非常高興能與亞馬遜云科技合作,共同構(gòu)建智能化全球客戶聯(lián)絡(luò)中心。通過部署Amazon Connect作為全球云端聯(lián)絡(luò)中心的基礎(chǔ),我們不僅實(shí)現(xiàn)了全球呼叫中心現(xiàn)代化,更在提升各地區(qū)服務(wù)效率和用戶體驗(yàn)上取得了顯著成效。未來,我們期待在生成式AI領(lǐng)域與亞馬遜云科技繼續(xù)深入合作,進(jìn)一步優(yōu)化客戶服務(wù)流程,為全球消費(fèi)者持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)、高效的客戶服務(wù)體驗(yàn)。"

亞馬遜云科技Amazon Connect副總裁Pasquale DeMaio表示:"當(dāng)前,隨著云計(jì)算、生成式AI等技術(shù)的蓬勃發(fā)展,客戶服務(wù)行業(yè)正經(jīng)歷著從傳統(tǒng)模式向智能化、高效化和個(gè)性化服務(wù)的轉(zhuǎn)變。我們很高興看到美的積極擁抱生成式AI變革,將Amazon Connect及其生成式AI功能融入到客戶服務(wù)流程與產(chǎn)品中。亞馬遜云科技將繼續(xù)與美的緊密合作,共同探索更多創(chuàng)新場景與應(yīng)用,持續(xù)重塑客戶服務(wù)體驗(yàn)。"

[美通社]

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